e-mail de atendimento ao cliente

Primeiro, o básico: práticas recomendadas para redação de e-mails de atendimento ao cliente

Aqui estão cinco dicas para escrever o e-mail ou resposta de suporte ao cliente perfeito.

#1 Sinta o tom

Quando um cliente escreve para você, como você avalia a emoção inerente por trás de sua correspondência? Eles estão felizes, tristes, frustrados, desapontados ou sentindo algo totalmente diferente? Lembra-se do exemplo da correspondência enviada para a British Airways? Depois de ler a primeira frase, ela parece ser uma afirmação positiva. Mas, ao ler a próxima linha, fica evidente que o cliente atacou e não ficou satisfeito com o atendimento recebido.

E se a marca parasse de ler após a primeira linha e confundisse com um feedback positivo? O cliente teria ficado ainda mais irritado, atacado duramente, e a marca não apenas teria perdido negócios, mas poderia ter sido criticada publicamente pelo cliente irritado.

Aqui está um exemplo - Obrigado por me pedir para pagar pelo frete rápido e não entregar meu pedido no prazo.🙂

A primeira metade da mensagem parece ser uma nota positiva, e o emoji no final apenas contribui para isso. Porém, a próxima metade da frase revela que o cliente estava sendo sarcástico.

É por isso que você precisa sentir o tom da mensagem do cliente antes de apertar o botão de resposta. Na próxima vez que um cliente escrever para você, certifique-se de ter clareza sobre o que o cliente está tentando transmitir. A única maneira de fazer isso é ler a mensagem completamente do início ao fim.

#2 Aprecie seus esforços

Reconheça o esforço que um cliente faz para entrar em contato com você. Mesmo quando os clientes entram em contato para reclamar ou encontrar uma solução para um problema que estão enfrentando, aprecie a iniciativa tomada em entrar em contato com você.
Às vezes, pode ser muito difícil lidar com suas emoções quando um cliente ataca você. Durante essas situações, lembre-se de que eles não estão frustrados com você, mas com o produto/serviço. Apenas lembre-se de que não é nada pessoal. Para eles, você é o rosto da marca ou da própria marca. Eles não estão escrevendo para você, mas para sua marca. Dê um passo para trás e responda com um tom neutro.

#3 Tenha empatia com o cliente

A empatia é mais do que a crença popular de se colocar no lugar de outra pessoa e compreender sua perspectiva. De acordo com Justin Bariso, autor de EQ Applied: The Real-World Guide to Emotional Intelligence, existem três maneiras de ter empatia por outras pessoas.

Empatia cognitiva: Você entende como uma pessoa se sente e o que ela pode estar pensando.

Empatia emocional: Você compartilha os sentimentos de outra pessoa e tenta construir uma conexão emocional com ela.

Empatia compassiva: Você vai além de compreender a outra pessoa e age ativamente para ajudá-la da maneira que puder.

As emoções que seus clientes experimentam são exclusivas deles. 'Eu entendo como você se sente' é empatia cognitiva. Não, você não entende como eles se sentem, porque você não acordou com um site travado ou com um presente de Natal não entregue.

Quando se trata de se comunicar com um cliente, especialmente com um cliente irritado, você precisa ir além da empatia cognitiva e emocional. Simplesmente compreender seus sentimentos ou construir uma conexão emocional não resolverá o problema do cliente.

Você precisa dar ao cliente uma solução viável, que é a essência da empatia compassiva. Antes de começar a resolver o problema do cliente, entenda a frustração que o levou a escrever o e-mail. Depois de acalmá-los, vá em frente e ofereça a solução. Dessa forma, você mostra ao seu cliente que realmente deseja ajudá-lo, em vez de apenas dizer “Eu sei como você se sente”, o que não ajuda em nada o cliente.

#4 Aborde todas as questões

Alguns clientes que escrevem para você podem ter mais de uma pergunta em seus e-mails e talvez você não consiga resolver tudo de uma vez. Especialmente quando eles têm solicitações de recursos ou quando estão relatando bugs. No entanto, você não pode ignorar os problemas deles ou ajudá-los seletivamente. Isso só levará a mais comunicação, o que por sua vez dá lugar à frustração e à insatisfação.

Mesmo que você não tenha uma resposta imediata, dê ao cliente uma estimativa de quanto tempo a resolução poderá levar.

#5 Verifique suas respostas

Quantas vezes você percebeu um erro de digitação ou gramática somente após enviar a resposta? Por que você não percebeu algo que estava bem diante dos seus olhos? O psicólogo Tom Stafford, que estuda erros de digitação na Universidade de Sheffield4, explica: “A razão pela qual os erros de digitação acontecem não é porque somos estúpidos ou descuidados, é porque o que fazemos é, na verdade, muito inteligente. Nosso cérebro se concentra nas tarefas mais complexas, e não nas menores, como escrever ou ler.”

Nesse caso, você dá tanta importância à transmissão da mensagem certa que suas verificações gramaticais e ortográficas básicas ficam em segundo plano. Mas os erros de digitação criam uma imagem pouco profissional da sua marca.

É por isso que é necessário distanciar-se da sua resposta antes de fazer uma leitura final. Desvie o olhar da tela, tome um gole de água ou caminhe um pouco. Volte e leia a mensagem para garantir que nada está faltando e que não há erros. Aqui está uma pequena lista de verificação para ajudar a garantir que nada esteja faltando.

– Respondi/resolvi a frustração do cliente?
– Respondi todas as perguntas?
– Verifiquei se há erros ortográficos e gramaticais no e-mail?

Fonte -> aqui

Como responder a um e-mail de um cliente irritado